公司组织“投诉处理与技巧”培训交流会

在不断提升服务质量、全力构建和谐社区的时代背景下，业主对物业服务的要求日益多样化和个性化，对物业服务的及时性、高效性与解决问题的满意度提出了更高的要求。2024 年 10 月 18 日下午，公司组织了一场以提升项目客服团队投诉处理能力和技巧为核心主题的培训交流会，以提高公司住宅项目客户服务人员的综合能力，确保接待、报修、投诉处理等客服工作更及时、高效，让业主更满意。公司部分住宅项目客服人员参加了本次培训交流会。 

培训由公司品质部经理查焱浩主讲。首先，他从心理学角度深入剖析业主投诉背后的真实需求和情绪反应，帮助客服人员更好地聆听业主，实现同理心沟通；其次，他详细解读了投诉处理的标准化流程，包括接收投诉、初步评估、分类处理、跟进反馈和最终闭环等，并强调了每一个操作步骤的关键意义和重点要求。

针对常见的复杂或敏感投诉案例，如物业费用争议、服务质量不满等，查经理就公司提供的针对性解决策略和话术模板，进行了进一步的解读和培训。同时，通过案例分析、角色扮演等方式，指导大家高效沟通的技巧，如如何积极倾听、有效表达、情绪管理等，以有效化解冲突，提升沟通效率。

在互动交流环节，通过模拟真实场景，让参会人员在实战模拟的案例分析中，实践所学知识，增强应对突发情况的能力。同时，鼓励参会人员就工作中遇到的具体问题进行分组讨论，分享经验，共同探寻最佳解决方案。培训交流结束，通过问卷调查收集了参会人员的反馈意见，大家均表示本次培训交流活动贴合实际，受益匪浅，为后续的物业服务过程中工作态度、工作技能、语言表达与回答问题等提供了指导性的帮忙。

公司住宅条线副总经理参加了本次培训会，他强调了服务意识与情绪管理的重要性，鼓励客服人员在日常工作中保持积极的服务态度，通过自我情绪调节，确保在任何情况下都能为业主提供专业、热情、贴心、周全的物业服务。