以心为灯 架起医患沟通的温暖桥梁

我叫唐琦，是德和行物业第七人民医院服务处的一名导医。

门诊服务台的导医岗位是患者就医旅程的“第一站”，也是连接医院与患者的关键桥梁。作为导医团队的一员，我在近三个月的工作中，深刻体会到这份工作的意义与挑战，收获了宝贵的成长与感悟。

专业赋能，夯实服务根基

专业是导医工作的基石。工作中，我不断熟悉医院的科室分布，掌握常见病分诊流程和挂号系统操作。如今，面对患者关于就诊流程、医保政策等各类问题，我都能快速、准确地解答。同时，我积极学习使用自助挂号机、电子病历系统等智能化设备，并耐心指导患者操作，帮助他们跨越“数字鸿沟”，顺利完成就医流程。这些专业技能的提升，不仅提高了我的工作效率，也为患者提供了更便捷、高效的服务。

沟通共情，传递温暖关怀

沟通是导医工作的关键。每天，我都会面对形形色色、焦急不安的患者。在与他们交流的过程中，我学会了用简洁清晰的语言传递信息。例如，当患者抱怨等候时间长时，我不再简单地回复“再等会儿”，而是详细说明原因，如“80周岁老人优先就诊”“周六、日下午只有普内科，建议周一到周五来配药”等，让患者了解情况，减少焦虑。我还从带教老师那里学到了“倾听—共情—解决”的沟通模式，面对患者的抱怨，先认真倾听，表达理解，再积极提供解决方案，用真诚的态度赢得患者的信任与理解。

从容应变，锤炼服务韧性

门诊高峰期，各种情况接踵而至，这极大地考验着我的应变与抗压能力。面对多名患者同时咨询，我必须迅速判断优先级，优先引导受到外部创伤等紧急情况的患者前往急诊科。遇到情绪激动的患者，我会保持冷静，耐心安抚他们的情绪，并及时联动同事一起处理，避免冲突升级。在一次次的挑战中，我的应变能力不断提升，也更加从容地应对工作中的各种突发状况。

反思不足，明确前行方向

回顾工作历程，我也清晰地认识到自己的不足。初期，我对部分专科疾病，如脚肿、手麻等症状的分诊不够熟悉，后来通过不断学习、观察和向同事请教，逐渐弥补了这一短板。此外，面对说方言或有听力障碍的患者时，沟通效率较低，这是我未来需要重点攻克的难题。我计划通过学习各地方言、掌握更多沟通技巧，提升与特殊患者的交流能力。

细节暖心，诠释服务真谛

在日常工作中，我深刻体会到“细节决定体验”这句话的含义。一个明确的指引标识、一次耐心的解释，都能显著减少患者的焦虑。我曾为行动不便的患者提供轮椅，并亲自将他们推送到门诊诊室，这一小小的举动，却收获了患者多次真诚的感谢。这些温暖的瞬间，让我更加明白，我们的每一份付出，都能为患者带来实实在在的帮助。

导医工作看似平凡，却是医疗体系中不可或缺的“润滑剂”。这近三个月的工作，让我在快节奏的环境中学会了保持耐心与专业，更深刻理解了“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的医学人文精神。未来，我将继续加强常见疾病症状的学习，提高分诊准确性，不断总结经验，提升冲突处理技巧，以更优质的服务，为患者点亮就医路上的温暖明灯，在平凡的岗位上绽放属于自己的光彩。